Se você já pediu um feedback dos seus clientes ou quer entender melhor como oferecer um atendimento mais eficiente, provavelmente já está tocando, mesmo que sem perceber, nos primeiros passos de algo chamado Jornada do Cliente. Mas afinal, o que é isso?
Antes de tudo: por que se fala tanto em jornada?
Imagine que um cliente está em busca de um produto ou serviço. Ele pode começar com uma simples dúvida, como: “Será que isso resolve meu problema?” A partir desse momento, ele entra em um processo que envolve pesquisa, contato com sua empresa, decisão de compra, uso do produto e possíveis retornos ou indicações.
Todo esse caminho, do primeiro contato até o pós-venda é o que chamamos de Jornada do Cliente.
Jornada do Cliente ≠ Atendimento ao Cliente
Esse é um ponto importante. Muita gente confunde a jornada com o atendimento, mas a jornada é o todo. O atendimento é apenas uma parte e geralmente aparece quando já há um problema.
A jornada, por outro lado, envolve:
- A primeira vez que o cliente viu sua marca (ou foi indicado por alguém);
- As dúvidas que ele teve antes da compra;
- A experiência no site, na loja ou no atendimento;
- O processo de compra;
- O uso do produto ou serviço;
- O suporte ou relacionamento após a venda;
Por que mapear a jornada é tão importante?
Se você não sabe por onde seu cliente passa, como vai melhorar a experiência dele?
Muitas empresas acreditam que o cliente está satisfeito só porque ele não reclama. Mas a verdade é: clientes insatisfeitos nem sempre reclamam. Eles simplesmente vão embora.
Entender a jornada ajuda a responder perguntas como:
- Por que perdemos esse cliente?
- Em que momento ele teve uma experiência ruim?
- O que podemos melhorar no processo para ele voltar?
Os principais marcos da jornada
Se você está começando do zero, pense na jornada como um roteiro com cinco etapas:
- Descoberta
O cliente percebe um problema ou necessidade e começa a buscar soluções. Talvez ele tenha encontrado seu conteúdo, sua propaganda ou uma recomendação. - Consideração
Ele avalia opções. Olha concorrentes, pesquisa preços, compara funcionalidades. - Decisão de compra
Ele escolhe. É aqui que o atendimento, a proposta de valor e a facilidade de compra fazem toda a diferença. - Experiência de uso
Ele já é seu cliente. Está usando seu produto ou serviço. A dúvida agora é: está gostando? - Pós-venda e fidelização
O relacionamento continua. Se ele gostar, pode comprar de novo — ou melhor ainda, pode indicar.
Comece simples: observe e ouça
Se você está começando, não precisa implantar um sistema complexo ou sair aplicando dezenas de indicadores. Comece observando e ouvindo seus clientes:
- Pergunte: “Como você nos conheceu?”
- Pergunte: “O que te fez escolher a gente?”
- Pergunte: “Como foi sua experiência até aqui?”
Essas perguntas ajudam a montar um esboço da jornada.
E os indicadores, quando entram?
Os indicadores fazem sentido depois que você entende o caminho que seu cliente percorre. Sem isso, você pode medir coisas que não importam, ou pior: tomar decisões com base em dados isolados.
Quando a jornada estiver mapeada, você poderá pensar em:
- NPS (Net Promoter Score): mede a chance de um cliente indicar sua marca.
- CSAT (Customer Satisfaction): mede o nível de satisfação em pontos específicos da jornada.
- Taxa de conversão: mede quantas pessoas chegam até a decisão de compra.
Mas tudo isso vem depois de entender o básico.
E quando entender o básico, neste blog, temos um conteúdo falando sobre o NPS para quando você se sentir pronto para aplicar.
Como aqui falamos sobre tudo, o artigo de CSAT também está à sua disposição para implementar esse indicador.
E no vídeo no nosso Youtube eu te ensino como mensurar a taxa de conversão e também como melhora-la.
Conclusão: Jornada do Cliente é sobre enxergar com os olhos do cliente
Mapear a jornada é uma forma poderosa de sair do “achismo” e começar a ver sua empresa pelos olhos de quem realmente importa: o cliente.
Antes de se preocupar com métricas sofisticadas, comece com um papel, uma caneta e uma pergunta simples: “Como é, de verdade, a experiência do meu cliente com minha empresa?”
A partir daí, você começa a construir uma base sólida para tomar decisões mais inteligentes, melhorar seus processos e, claro, conquistar e fidelizar mais clientes.
