O sucesso de um negócio depende diretamente da satisfação e lealdade dos clientes. Para medir esses aspectos, empresas utilizam métricas como o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score). No artigo anterior desse blog, abordamos o que era o CSAT. Mas qual a diferença entre CSAT e NPS e por que é importante aplicar o NPS trimestralmente?
O que é NPS
NPS é a sigla de (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa que mede a satisfação e a lealdade de um cliente, através de perguntas simples como “Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria esse serviço à um amigo?”. Os respondentes são separados entre promotores (10 – 9), neutros (7 – 8) e detratores (0 – 6). Mas até agora lendo sobre o NPS você deve estar se perguntando, mas isso não é o CSAT?
E a resposta é não! Apesar das metodologias terem similaridades e objetivos parecidos, a finalidade delas é diferente.
Diferença Entre NPS e CSAT
O CSAT mede a satisfação imediata do cliente em relação a uma experiência específica, como uma compra ou interação com o suporte. Já o NPS avalia a lealdade do cliente com base na pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”
Enquanto o CSAT ajuda a identificar problemas pontuais, o NPS fornece uma visão mais ampla sobre a percepção geral da empresa.
Por Que Realizar o NPS a Cada Três Meses?
Aplicar o NPS trimestralmente permite acompanhar a evolução da satisfação e da fidelidade dos clientes ao longo do tempo. Esse intervalo é ideal porque:
- Evita pesquisas excessivas, reduzindo o risco de fadiga do cliente.
- Permite identificar tendências e padrões de satisfação.
- Garante tempo suficiente para implementar melhorias antes da próxima medição.
- Ajuda a medir o impacto de mudanças estratégicas na empresa.
Como NPS e CSAT Se Complementam?
Ao utilizar ambas as métricas, a empresa consegue ter um panorama completo da experiência do cliente. O CSAT é ideal para avaliar interações específicas, enquanto o NPS mede a percepção geral e a fidelidade.
Por exemplo, se uma empresa nota que o CSAT de um atendimento foi alto, mas o NPS caiu, pode indicar que o problema está em outra área da jornada do cliente, como qualidade do produto ou política de preços.
Benefícios Para o Empreendedor
- Melhoria Contínua: Permite ajustes rápidos em serviços e produtos.
- Redução de Churn: Fideliza clientes e reduz a taxa de cancelamentos.
- Aumento de Receita: Clientes satisfeitos compram mais e indicam a empresa.
- Decisões Baseadas em Dados: Facilita estratégias focadas no cliente.
Conclusão
Realizar o NPS a cada três meses é essencial para acompanhar a satisfação dos clientes e garantir melhorias constantes. Quando combinado com o CSAT, proporciona uma visão mais detalhada da experiência do consumidor, ajudando empresas a crescerem de forma sustentável e competitiva.
