A jornada do cliente é um caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a empresa até a compra de um produto ou serviço, essa definição é simples e é papel da empresa implementá-la e geri-la.
Mas implementar uma jornada do cliente, e medir os resultados dessa implementação pode ser novidade para vários setores empresariais, apesar de ser um tema bastante discutido, muitas empresas, principalmente pequenas empresas ainda não implementaram a jornada do cliente.
Este artigo tem o objetivo de trazer a explicação e o significado dos termos utilizados nesse setor.
1. Jornada do Cliente (Customer Journey)
Refere-se ao caminho completo que o cliente percorre, desde o primeiro contato com a marca até a decisão de compra, e, eventualmente, sua fidelização ou abandono. A jornada é dividida em várias etapas que podem variar dependendo do negócio.
2. CX (Customer Experience)
Refere-se à experiência geral do cliente com uma marca, incluindo todos os pontos de contato (touchpoints) que ele tem com a empresa. O objetivo é garantir que a experiência seja positiva em todas as interações, seja no atendimento ao cliente, no processo de compra ou pós-venda.
3. CS (Customer Success)
É a prática de garantir que os clientes obtenham o máximo valor do produto ou serviço oferecido. A equipe de CS trabalha para ajudar os clientes a alcançar seus objetivos, promovendo a satisfação e a fidelidade a longo prazo.
4. LTV (Lifetime Value)
Valor do tempo de vida do cliente. Essa métrica estima a receita total que um cliente pode gerar para a empresa durante o período em que ele permanece como cliente. Aumentar o LTV é um objetivo estratégico, pois significa melhorar a retenção e o valor de cada cliente.
5. Churn Rate
Taxa de cancelamento de clientes. Mede a porcentagem de clientes que deixam de usar o serviço ou produto em um determinado período. Um alto churn rate indica que a empresa precisa melhorar seus esforços de retenção.
6. Touchpoint
Ponto de contato entre a empresa e o cliente. Pode ser qualquer interação, como uma visita ao site, uma conversa com o atendimento ao cliente, uma compra, entre outros. A jornada do cliente é composta por múltiplos touchpoints.
7. NPS (Net Promoter Score)
Índice de Satisfação do Cliente. Mede a lealdade dos clientes e a probabilidade de eles recomendarem a empresa a outras pessoas. O NPS é dividido em três grupos: Promotores (nota 9-10), Passivos (nota 7-8) e Detratores (nota 0-6).
8. Persona
Representação fictícia do cliente ideal com base em dados reais e pesquisas. A criação de personas ajuda as empresas a entender melhor as necessidades, comportamentos e preocupações de seus clientes para criar uma comunicação mais eficaz.
9. Funil de Vendas (Sales Funnel)
O funil de vendas representa as etapas pelas quais um cliente potencial passa, desde o primeiro contato até a compra. As principais fases do funil são: Topo (awareness), Meio (consideração) e Fundo (decisão).
10. CAC (Custo de Aquisição de Clientes)
O CAC mede o custo médio para adquirir um novo cliente. Ele leva em consideração todos os investimentos feitos em marketing e vendas durante um período, dividido pelo número de novos clientes conquistados nesse mesmo período.
11. Retenção de Clientes
Refere-se a estratégias e ações para manter os clientes ao longo do tempo. A retenção é crucial para aumentar o LTV e reduzir o churn rate, pois é muito mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo.
12. Upsell
Estratégia de vendas onde a empresa tenta vender um produto ou serviço mais caro para um cliente que já está comprando algo, oferecendo mais valor ou recursos.
13. Cross-sell
Estratégia de vendas onde a empresa oferece produtos ou serviços complementares ao que o cliente já comprou. Por exemplo, se o cliente comprou um celular, a empresa pode oferecer acessórios como capa ou fones de ouvido.
14. Advocacy
Quando os clientes se tornam defensores ou promotores da marca. O advocacy ocorre quando o cliente está tão satisfeito com o serviço ou produto que recomenda a marca ativamente para outras pessoas.
15. Satisfaction Score (CSAT)
Índice de Satisfação do Cliente. É uma métrica simples que mede a satisfação geral do cliente com um produto ou serviço, geralmente por meio de uma pesquisa onde os clientes avaliam a experiência em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10.
16. FCR (First Call Resolution)
Resolução no primeiro contato. Indica a capacidade de resolver um problema ou atender uma demanda do cliente já no primeiro contato, sem a necessidade de seguir para outros atendimentos ou interações.
17. Tempo de Resolução
O tempo médio que leva para resolver um problema ou atender a uma demanda do cliente. É uma métrica importante para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente e sua capacidade de resolver questões de forma ágil.
18. Pós-venda
Fase da jornada em que a empresa foca em manter o relacionamento com o cliente após a venda. Isso inclui suporte, atendimento contínuo e ações para garantir a satisfação e fidelidade do cliente.
19. Engajamento do Cliente
Mede o nível de interação e envolvimento dos clientes com a marca. Pode ser monitorado por métricas como frequência de compras, interações nas redes sociais ou tempo gasto no site da empresa.
20. Onboarding
Processo inicial de integração do cliente com o produto ou serviço. Um bom onboarding ajuda o cliente a entender rapidamente como usar a solução e a tirar o máximo proveito dela, o que impacta diretamente na satisfação e retenção.
21. Segmentation (Segmentação)
Divisão da base de clientes em grupos com características semelhantes, como comportamento de compra, localização, ou necessidades. Isso ajuda as empresas a personalizar a comunicação e as ofertas para diferentes tipos de clientes.
22. CXM (Customer Experience Management)
Gestão da Experiência do Cliente. Refere-se à prática de monitorar, medir e melhorar constantemente a experiência do cliente, buscando sempre entregar mais valor em cada interação.
23. CLV (Customer Lifetime Value)
Sinônimo de LTV. A métrica CLV estima a receita que um cliente irá gerar durante todo o seu relacionamento com a empresa. Isso ajuda a entender quanto se pode investir na aquisição de novos clientes.
24. Retorno sobre o Investimento (ROI)
A métrica que mede o retorno financeiro obtido a partir dos investimentos feitos em marketing, vendas e outras iniciativas para melhorar a jornada do cliente. A fórmula básica do ROI está no artigo https://agadadigital.com/blog/como-calcular-o-roi-de-um-investimento-e-tomar-decisoes-racionais-para-sua-empresa/
Todos esses termos foram citados na super aula que a Raquel Ramos, VP de Customer da AltoQI deu no Youtube da Agada, ensinando a melhor forma de construção de uma jornada do cliente. https://www.youtube.com/watch?v=rOiwjj6ev0w
