A satisfação dos clientes é o principal motor de crescimento de uma empresa, portanto entender como seus clientes estão enxergando sua empresa, uma das formas de fazer essa mensuração é utilizar o CSAT. O CSAT é a sigla para (Customer Satisfaction Score) é um método para medir a satisfação dos seus clientes.
O Que é o CSAT?
O CSAT é uma métrica que mede o nível de satisfação dos clientes em relação a um produto, serviço ou experiência específica. Ele é geralmente calculado com base em pesquisas de satisfação, onde os clientes respondem a perguntas como: “Quão satisfeito você está com este serviço?”
As respostas são coletadas em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, e a média das respostas positivas é utilizada para calcular o CSAT.
Como Calcular o CSAT?
O CSAT é calculado com a seguinte fórmula:
CSAT = (Número de respostas positivas / Total de respostas) * 100
Se 80 de 100 clientes responderem que estão satisfeitos, o CSAT será 80%.
Como Aplicar o CSAT na Sua Empresa
1. Defina os Pontos de Contato
Para obter um CSAT preciso, escolha momentos estratégicos da jornada do cliente, como após uma compra, suporte técnico ou interação importante com a marca.
2. Crie Pesquisas Simples e Diretas
A pesquisa deve ser objetiva e rápida para aumentar a taxa de resposta. Perguntas curtas e escalas fáceis de entender garantem mais precisão nos resultados.
3. Colete e Analise os Dados
Monitorar os dados regularmente permite identificar padrões e pontos de melhoria. Compare os resultados ao longo do tempo para avaliar a evolução da satisfação do cliente.
4. Tome Ações Baseadas nos Resultados
Usar os insights do CSAT para aprimorar produtos, serviços e atendimento ao cliente é essencial. Feedbacks negativos devem ser tratados como oportunidades de melhoria.
5. Combine o CSAT com Outras Métricas
Para uma visão mais completa, utilize o CSAT junto com o NPS (Net Promoter Score) e o CES (Customer Effort Score). Isso permite entender melhor a percepção geral dos clientes.
Principais momentos para aplicar o CSAT na Jornada no Cliente
No vídeo Construa a jornada do cliente da sua empresa, com a Raquel Ramos, VP da AltoQI de Customer, no canal do Youtube da Agada a Raquel aborda a importância da construção dessas métricas e cita o CSAT como um dos métodos que devem ser usados para mensurar a satisfação dos clientes.
O melhor momento para aplicar o CSAT é logo após uma interação crítica do cliente com a empresa. Isso pode incluir:
- Após a conclusão de uma compra ou assinatura de serviço.
- Depois de uma interação com o suporte técnico ou atendimento ao cliente.
- Ao final de uma experiência de uso de um produto ou serviço.
- Após a conclusão de um onboarding ou treinamento.
A aplicação do CSAT nesses momentos permite capturar a percepção do cliente quando a experiência ainda está fresca, garantindo respostas mais precisas.
Benefícios do CSAT
- Ajuda a identificar problemas rapidamente.
- Melhora a experiência do cliente.
- Aumenta a retenção e fidelização.
- Contribui para um melhor posicionamento da marca no mercado.
Conclusão
O CSAT é uma ferramenta poderosa para medir e melhorar a satisfação do cliente. Implementá-lo corretamente na sua empresa pode gerar resultados positivos, aumentar a retenção de clientes e fortalecer sua reputação no mercado.
